Usability: met 1 knop minder $300 miljoen meer

Op de site van het bedrijf user interface engineering las ik een artikel van Jared Spool 'The $300 Million Button'. Als bijdrage van hem aan boek over usability Web Form Design: Filling in the Blanks werd gevraagd of hij een voorbeeld kende van een usability verandering die echt invloed had op de winst van een bedrijf. "Je bedoelt een impact van 300 miljoen dollar?" Ja, die had hij wel.

Usability onderzoek

Zijn bedrijf hielp een e-commerce site met usability onderzoek. Wat bleek? Mensen vonden het lastig zich te registreren. Zelfs terugkerende klanten die al een account hadden wisten niet meer hoe ze in moesten loggen. Een kleine aanpassing die registratie simpeler en optioneel maakte loste dit probleem op.

Eerst registreren voor aankoop bleek het struikelblok

Het was niet zozeer het registratieformulier zelf dat voor problemen zorgde maar het moment in het aankoopproces. Nadat een bezoeker een product in het winkelwagentje had gedaan en wilde betalen werd hem gevraagd eerst te registreren. Handig, dacht de ontwerper van de e-commerce site: dan hoeft de klant niet steeds zijn gegevens in te vullen als deze terugkomt voor een vervolgaankoop. Wat bleek uit het usability onderzoek? Mensen wilde iets kopen en geen relatie aangaan met het bedrijf. De verplichte registratie leidde tot veel irritatie en afhakende kopers. Ook terugkomende klanten wisten vaak hun inloggegevens (email en password) niet meer. Je password opnieuw aanvragen als ook je e-mailadres veranderd is, is dan bijvoorbeeld onmogelijk. Uit analyse van de database bleek dat gebruikers soms wel meer dan 10 verschillende registraties hadden en er werden meer dan 160.000 passwords opgevraagd per dag!

De 300 miljoen dollar oplossing?

De registratie button werd weggehaald en de registratie werd niet meer verplicht. Registratie en aankopen schoten omhoog. Met 45%! Oftewel 300 miljoen op jaarbasis...

(via The interaction designers coffie break)

Ook uw conversie op de site verbeteren?

 
amesroom.gif
BUREAU VOOR ONLINE MARKETING, ZOEKMACHINE MARKETING, COMMUNICATIE & VISUAL DESIGN